El telèfon 112 es dota d’una carta de serveis que garanteix la qualitat en l’atenció i gestió de les trucades d’emergències
El telèfon 112 es dota d’una carta de serveis que garanteix la qualitat en l’atenció i gestió de les trucades d’emergències
La carta de serveis del CAT112, aprovada per la resolució de la consellera d’Interior i Seguretat Pública 25/2026, de 7 de gener, dona compliment al mandat de l’article 30 de l’Estatut d’Autonomia de Catalunya, dels articles 23.3 i 23.4 de la Llei 26/2010, de règim jurídic i de procediment de les administracions públiques de Catalunya, i de l’article 59.1 de la Llei 19/2014, de transparència, accés a la informació pública i bon govern.
El 112 és el número únic d’emergències europeu des de 1991. És gratuït i es troba operatiu les 24 hores de tots els dies de l’any per comunicar una situació d’emergència que pugui requerir l’assistència dels serveis mèdics, la policia, els bombers, etc.
A Catalunya, el 112 es troba operatiu des de 1998, gestionat per la Generalitat de Catalunya. Des de 2007 el gestiona el CAT112, entitat adscrita al Departament d’Interior i Seguretat Pública.
Compromisos
Els compromisos que assumeix el CAT112 en la nova carta de serveis de caràcter operatiu:
- Atendre com a mínim el 95 % de les trucades abans dels 10 segons, fet que situa la capacitat de resposta del servei en un estàndard molt alt. El CAT112 compleix aquest estàndard des de fa anys.
- Garantir l’accessibilitat al servei fent que l’atenció de les trucades sigui en almenys cinc idiomes. Actualment, els gestors de trucades atenen en català, castellà, anglès, francès i alemany. A més, existeix un sistema d’interpretació que permet garantir l’atenció en llengua de signes catalana (LSC) i que s’ofereix també en llengua de signes espanyola (LSE). Més enllà del compromís de la carta de serveis, el CAT112 també disposa d’un servei d’interpretació en altres 50 llengües, fet que dona una capacitat d’atenció i accessibilitat màxima en un país tan turístic com és Catalunya.
- Garantir la qualitat mitjançant un sistema de gestió certificat. El CAT112 disposa des de l’any 2016 de la norma de certificació de qualitat ISO 9001, que té una validesa de tres anys i que s’ha anat renovant ininterrompudament un cop passats els controls de qualitat externs. La norma ISO 9001 és l’eina de gestió de qualitat més estesa al món, amb més d’un milió de certificats a 175 països. Està especialment orientada a l’anàlisi de riscos, la planificació i la implementació d’accions de millora.
- Garantir la continuïtat del servei d’atenció i gestió de les trucades mitjançant un sistema de gestió certificat. El CAT112 disposa des de 2015 també de la certificació internacional ISO 22301, que avala la capacitat de garantir la continuïtat del servei davant causes de força major o imprevistos adversos. El CAT112 ha anat renovant aquesta certificació fins avui.
- La carta de serveis també especifica el compromís d’entregar en un termini màxim de 15 dies informes que sol·liciten les persones que han trucat al telèfon 112 i necessiten acreditar la trucada i els serveis als quals es va avisar: els informes acrediten les dades de la trucada i n’indiquen el dia i l’hora exactes, el nom de la persona que va trucar, el municipi, el telèfon, els serveis d’emergència avisats i el contingut de la conversa. El CAT112 ofereix aquest servei respecte a les trucades registrades els darrers dos anys, que són les que conserva d’acord amb el que estableix la Llei 9/2007, de 30 de juliol del CAT112.
Missió del CAT112
La carta de serveis especifica que la missió del CAT112 és contribuir a donar una resposta ràpida, senzilla, eficaç i coordinada a les peticions urgents d’assistència que faci qualsevol ciutadà o ciutadana en el territori de Catalunya en matèria d’atenció sanitària, emergències ambientals, extinció d’incendis, salvament i seguretat ciutadana, amb la coordinació de protecció civil i, si escau, dels serveis corresponents, amb independència de l’Administració pública o de l’entitat a la qual correspongui la prestació material de l’assistència requerida.
Drets i deures de l’usuari
Amb caràcter específic, la carta de serveis també indica que els usuaris del servei tenen els drets següents:
- Accés gratuït i universal.
- Resposta ràpida, senzilla, eficaç i coordinada a les peticions urgents d’assistència.
- Atenció en català, castellà i en altres idiomes oficials dels estats de la Unió Europea.
- Accessibilitat per a persones sordes.
- Confidencialitat.
- Dret a presentar queixes, suggeriments o agraïments.
En cas d’incompliment dels compromisos expressats en la carta, la ciutadania pot presentar una queixa per reclamar l’incompliment del compromís davant el CAT112, el qual activarà els mecanismes de compensació o reparació.
La carta també preveu els deures dels usuaris del CAT112:
- Ús responsable del servei. El 112 s’ha d’utilitzar exclusivament en situacions reals d’emergència, com són accidents, incendis, delictes, emergències sanitàries, etc.
- No realitzar trucades falses o de broma. Les trucades fraudulentes, simulades o amb intencions de burla col·lapsen el servei i poden ser sancionades legalment.
- Facilitar una informació clara i veraç. És fonamental aportar dades precises: situació exacta, tipus d’incident, nombre d’afectats, etc., per facilitar una intervenció adequada i ràpida.
- Seguir les indicacions del gestor telefònic del 112. Cal mantenir una actitud col·laboradora i respectuosa, i seguir les instruccions del personal del CAT112 fins que arribin els serveis d’emergència.
- No col·lapsar la línia amb trucades innecessàries. Cal evitar trucar per a consultes no urgents o administratives. En cas que s’hagi trucat per una emergència, només s’ha de repetir la trucada si hi ha informació nova rellevant.
